原创 时瑞泽 NGO观察 2022-01-13 12:00

2021年12月23日，因新冠疫情暴发，西安正式封城。

千万级人口的城市被按下暂停键，来自四面八方的挑战接踵而至。在最初的几天，与多数西安人一样，王冰到处加群，找买菜的渠道，直到被拉进一个志愿者的群里。

这个群里的人并不陌生，他们多是曾打过照面的伙伴，也是陕西省社会组织的“中流砥柱”。作为陕西省环保志愿者联合会的秘书长，也作为一名普通的西安市民，王冰二话不说就投入了抗疫的志愿工作中，面对着“爆表”的求助信息，打电话，逐一核实。

与多数西安的志愿者一样，王冰的心情经历着起伏变化，从迎战困难的担忧，到直面数不尽任务的焦虑，再到稳步推进、需求锐减的感慨。习惯了线下“疯跑”的王冰，参与线上抗疫的感受就是——“电话两头，心站一边”。

在陕西省社会组织“合力”抗击疫情的过程中，王冰的故事并不少见，他们来自四面八方，向上举起手，尽力“接”住那些不知所措的人们。

12月22日，在西安封城的前一天，陕西省社会组织孵化基地发起了“合力抗疫陕西社会组织联合行动”。12月23日，陕西省社会组织管理局面向全省性社会组织发出疫情防控工作的倡议书。

此次西安疫情是在12月中旬出现本土确诊病例，并在12月21日出现外溢病例，形成了一定规模的社区传播。可见，陕西省社会组织的反应较为及时，在西安疫情出现快速传播趋势时已有所准备、有所行动了。

多家基金会、社工组织、志愿组织都是看到倡议书后，从原先的“各自为战”变为“联合行动”。仅一天时间，就有50多家社会组织以及200多名志愿者加入其中。

如何构建一个协调多方的行动网络？“合力抗疫陕西社会组织联合行动”以需求、资源、行动为核心，下设了信息整合组、社区对接组、志愿服务组、防疫消杀组、心理支持组、资源筹集组等8个组别。

在需求信息方面，“合力抗疫陕西社会组织联合行动”先与西安市有困难的社区对接，初步收集了数十条求助需求，同时与网络科技公司合作，搭建了“供需对接平台”，安排专门的小组开展核实工作，处理了近千条求助信息。

在资源筹备方面，“联合行动”广泛动员各基金会、社会组织及社会爱心人士积极参与。其中，有中华社会救助基金会、壹基金、爱德基金会等专业救灾类的，有陕西千善基金会、陕西妇女儿童发展基金会等陕西本地的基金会，还有陕西省的各类行业协会及社会团体也动员号召会员单位捐款捐物，让更多力量参与到行动网络中。

值得关注的是，1月3日，在发起“保障城中村外来务工人员基本生活需求”的倡议后，陕西省、市各级社会组织紧急筹集了超过300万元的物资。

▲合力抗疫陕西社会组织联合行动为城中村外来务工人员运送生活物资。

在志愿行动方面，“联合行动”快速回应求助需求，调动多方资源，志愿者车队日夜奋战运送物资。同时，多个救援队有序开展防疫消杀服务；心理支持团队也开启援助热线……

目前，陕西省80多家社会组织，超过300名志愿者加入到了“合力抗疫陕西社会组织联合行动”中。

截至1月12日，“合力抗疫”供需平台累计收集需求信息933项，个案紧急回应530人，资源匹配894项；消杀面积超过九百万平方米，收益群众达40万人以上。

“赳赳老秦，陕西人骨子里有着一种倔犟，从来都不畏惧困难”，陕西省健康管理行业促进会的杨彦玉对社会组织同仁们抗疫的联合行动非常感慨。

在“合力抗疫”联合行动的大网络下，有多个按照专业区别的“垂直细分”小网络。杨彦玉就是联合行动中“心理支持服务组”的组长。

“疫情封城之下，人们很容易焦虑、抑郁、恐慌。这种负面情绪不仅会影响个人，还很容易迅速蔓延，造成群体恐慌。因此心理援助、心理咨询是至关重要的工作。”为了更好地开展工作，杨彦玉所在的陕西省健康管理行业促进会与陕西省儿童心理学会、陕西省心理咨询协会等多家社会组织联合起来，在线上为老人、孩子、患者以及市民提供心理服务。

其中，陕西省心理咨询协会联合全国多家协会搭建了线上的“西安疫情公益心理援助平台”；西安市癌症康复协会聚焦过往工作创建的“病友群”，与患者及其家属及时沟通……心理支持服务组的成员单位都在集结力量，在各自擅长的领域积极行动。

最近，心理支持团队特别推出了“合力抗疫心灵驿站”线上栏目，利用心理书、线上直播课等方式进一步关注全省居民心理变化，构筑全省居民心理防线，增强市民心理上的“免疫力”。

从核实求助信息，到保障落实行动，再到线上心理疗愈，合力抗疫陕西社会组织联合行动有无数个“齿轮”的转动，才让这套联合机制稳步运行。除了心理支持服务组组长的身份，杨彦玉还主动请缨，承担起“供需平台”的一部分核实工作，他亲眼目睹了“联合行动”的高效运转。

杨彦玉当时在合力抗疫群里发出一条信息——“供需平台收到一条信息，长安区斗门镇21位农民工兄弟没有食物需要救助，哪位社会组织现在可以去送些吃的？”群里陕西公会羊会迅速回应，向物资申领了21箱方面，2个小时后完成了这次紧急救助。

“这些农民工像孤岛一样被困在西安城南，向我们求助之前，他们身上就剩下了4个土豆”，杨彦玉每天在线上要开展大量的信息对接、情绪安抚、求助核实的工作，像滞留城内的农民工、空巢老人等都会有各类需求，他们必须被关注。

“合力联合”，这个词对于陕西省社会组织来说并不陌生。2018年，社会组织助力脱贫攻坚的“合力团”就在政府的引领下组建起来，并持续开展了多年。在2020年全国疫情蔓延初期、2021年陕西安康洪水等应急事件中，陕西省社会组织也会联合行动。

“快速聚合，联防联控，此次陕西省社会组织合力抗疫发挥了一定的作用。这个联合并不是因为偶然才出现的，而是建立在大家曾多次合作过的基础之上的。”杨彦玉表示，正是因为有过沟通、有过合作，才会对彼此“知根知底”，知道“谁能干什么、谁能把什么干好”。

因此合力抗疫社会组织联合的架构很快就确定了，也很快就有所行动了，能够更积极配合政府的疫情防控工作。

术业有专攻，社会组织往往服务多类群体，聚焦多元价值，长期深耕垂直领域。社会组织的协同工作，会产生更大的价值。此次西安疫情下的“合力抗疫陕西社会组织联合行动”是一次基于过往经验的有益尝试，在资源调配、形式探索、沟通效率等仍有提升空间。

陕西省社会组织服务中心主任王娜表示，这次的“合力抗疫”行动需要在疫情稳定下来以后好好地梳理、总结经验。现在，“合力抗疫”行动的成员单位也在思考，为应对突发灾害，今后专门建立一个“应急联盟机制”，也许能更及时、更高效地应对难题。

12月26日，西安市民政局副局长孔宏介绍，西安市抽调市直机关党员干部3065人下沉一线，各区县、开发区下沉干部6.4万余人，全市动员招募志愿者4.5万人，充实了社区防控力量。

西安疫情下，超10万志愿者在行动。他们有的来自党政机关，有的来自公益组织，有的直接来自社区，在多个岗位上开展疫情防控。

此轮西安疫情出现了“社区传播”的问题，所以政府采取了较为严格的封控管理制度。这在一定程度上增加了志愿服务工作的难度。

“很多志愿者因为防控升级，出不了门，在外边跑的志愿者基本上都在连轴转，条件艰苦，也非常辛苦！”陕西千善基金会项目总监石晨晨表示，他们在西安疫情初期就有所准备，开始筹集物资，并加入到了“合力抗疫陕西社会组织联合行动”资源筹措组中。在对接过程中，他们看到了志愿者的难处。

石晨晨在线上、线下都感受到了他们的窘迫，也发现了志愿者流动较大的问题，“封城初期，资源紧张，志愿者们的防护装备都要省着用，吃饭基本上是方便面。在经历一场大雪后，保暖也成了问题。”于是，陕西千善基金会紧急发起“护航计划--合力抗疫志愿服务支持行动”，为合力抗疫联合行动中的300多名志愿者解决了燃眉之急。

陕西众益社会组织服务中心常年在西安市各社区开展社区社会组织培育孵化的活动，积累了一定的资源，也加入到了“合力抗疫”的联合行动。他们一方面负责“社区需求组”大量且繁杂的对接工作，另一方面深入基层，倡导开展“家门口的志愿服务”社区实践。

“疫情期间的社区服务往往都是自上而下的，是一种便于管理的模式。与此同时，我们更希望社区居民能够以互助自助的方式，参与社区防疫，发现和解决社区更多的需求”，陕西众益负责人郝丽瑞介绍，他们为此特别建立了社区志愿者微信群，为社区志愿者派发防疫包，进行志愿相关培训等，辐射了近100多个社区。

“疫情期间的社区服务往往都是自上而下的，是一种便于管理的模式。与此同时，我们更希望社区居民也能动起来，多做些力所能及的事情”，陕西众益负责人郝丽瑞介绍，他们为此特别建立了微信群，在线上与报名活动的志愿者电话沟通，派发防疫包，进行心理疏导方面的培训服务，辐射了近150多个社区。

从“他助”到“自助互助”，一个社区的治理能力才会提升。2020年，在正荣公益基金会的支持下，陕西众益就开展了“社区互助支持网络”项目，曾为数十家社区提供服务，一直很注重社区自组织的能力建设。郝丽瑞认为，“西安举办全运会，志愿者的数量比之前提高了，全民志愿意识也被激发了。但我们依然需要家门口的志愿者，他们可以站在邻里的角度上，不只是局限在日常执勤、维护秩序等工作中，而是能看见自己社区的服务需求，并付诸相应的行动。”

就在“家门口的志愿者”微信群里，郝丽瑞欣慰地看见，越来越多的人开始了行动，他们自发地为志愿者做菜；主动地为社区分担送粮送菜任务；积极地记录自己的抗疫小故事，鼓励更多人一起分享……

为了让居家抗疫志愿者有章可循，“合力抗疫”联合行动推出了“居家战役——社区线上旅游团”系列活动。在其中，陕西众益为市民提供了多种参考样本，如建立“社区影像墙”，记录生活，讲述故事；建立社区表白墙，创造居民与防疫工作者之间的协同基础；建立社区小药房，回应居民的切实需求等等。这些“小空间”舒缓了紧张的封控，也让城市社区更有韧性。

                                                        ▲雪夜中的医护人员，诠释着“一个人的勇敢，便是一座城的勇毅” （来源：国际在线陕西报道，摄影：刘晓辉）

线下发动社区自组织力量，线上联结更广的志愿者，陕西省多个志愿者团队都在全力奋战。陕西省志愿服务联合会实施了“同心抗疫·陕西志愿者联合行动”，组建多个工作组，召集心理咨询师、社工师、医师、律师、培训师，下沉至社区开展线上志愿服务。

此外，来自西安市社会工作协会的常竹青表示，在12月中旬，整个团队已经有所准备，运用石墨文档、金数据等数字化工具，开启了志愿者意向征集招募、社区需求对接征集等工作。截至1月11日，西安市社会工作协会共有线上志愿者1625人，线下志愿者3139人，预备志愿者4194人，积极参与疫情较重的社区志愿工作。

“西安疫情封控升级，最考验社会组织的时候到了，我们能否在线上把基础的工作也做好？”陕西省妇源汇性别发展中心主任张俊表示，疫情之下，弱势人群的基本生活、日常照顾、就医等方面亟需政府和社会的帮助。

12月24日起，妇源汇联合陕西妇女研究会、陕西家源汇、半边天文化空间、常青藤社会工作服务中心、阳光社工、尚善公益共7家单位，组建了25人专家团队，为困境儿童、妇女和相关家庭提供心理咨询、法律援助等支持服务。

这7家社会组织的日常工作都聚焦在“弱势群体”上，但他们各自服务的对象有所差异：妇源汇关注监护缺失的困境儿童；妇女研究会依靠其会员，动员心理咨询师、老师、医生解决妇女相关的问题；家源汇曾在多个社区建立了失独老人联络微信群；西安阳光社工在儿童心理方面较为擅长……他们在线上快速联结起来，建立了“一站式”的工作网络。

封闭社区后，物业或志愿者更多地会关注大众的普遍需求，往往忽视了脆弱人群的特殊需要。他们的联合就是为了减少社区服务的盲点，提供特殊群体的需求信息。参与“一站式”服务的社会组织工作组，就近瞄准平时服务的、有特殊需求的对象和群体，及时向其所在的社区、工作单位或同级民政部门通报。

线上协助过程中，张俊遇到了很多棘手的个案。1月4日，一个求助电话打来——父女两人均是低保对象，10岁的小女孩和患有言语残疾的父亲共同生活。存折里有低保资金，因不能绑定手机支付，也没有现金，只能向邻居借钱。父亲还患有脑梗，已经断药4天了，女孩在家上网课，爸爸给孩子做饭。

陕西省妇源汇就启用紧急救助金，联系药店，把药买好，通过跑腿把药送到了他们手中。为应对此类突发的个案，张俊特别向陕西妇源汇申请了20万元的非限资金，用于困境中无助的人们。

信息沟通、服务转介、资源共享，只有打通多方的信息壁垒，才能实现线上的救助。值得关注的是，陕西妇源汇在此次抗击疫情的过程中，不仅横向联结了同类社会组织，还在“监护人缺失的困境儿童”方面纵向凿通了求助渠道。

首先，针对武汉疫情暴发时，曾出现过监护人缺失的问题，妇源汇向陕西省民政厅儿童福利处提出建议，提前做好预案，化解风险。随后，陕西省民政厅相关部门迅速建立了全省各市24小时未成年人救助保护值班热线，紧急处置和帮助面临困境的儿童；同时与妇源汇快速遴选出优秀的服务儿童的社会组织，提供紧急联系方式，做好未成年人保护的信息员和服务员。最后，陕西省未成年人保护工作领导小组办公室发布公告，为全省的“困境儿童”求助开启了“一站式”服务通道。

“社会组织广泛覆盖，政府的力量作保障，优先关注疫情期间的普遍需求，可以说，陕西省绝大多数的困境儿童基本上都享有儿童的权利和福利，并不会发生大面积的次生灾害。”张俊表示，这次快速的联合行动体现了社会组织的价值，即关注特殊人群的特殊需求，和政府形成了互补合作的关系，也为其他类别的脆弱人群应急治理提供了参考的方式。

关注弱势群体、特殊群体的需求，是一种责任，更是一种能力。社会组织积极配合政府的应急工作是至关重要的，需要总结每一次行动的经验。

张俊认为，首先，社会组织要有快速反应的能力，能从常态的工作转变为非常态下的合作。因为个案求助的特殊需求往往是交叉领域的，一个单位、一类组织很难处理得好，合作才能更有效、更高效。同时，这种非常态下的合作需要被“固定”，改进日常的工作，逐渐形成联合机制，让原本“各自为政”的松散联盟，在灾害之下快速成为“有机协调”的紧密网络。

其次，社会组织工作的根基是在社区。只有在平时把社区网络建立好，关键时刻才会发挥更大作用，实现具有韧性的社区自助。这种能力甚至要能将服务“精准递送”，足不出户，就能了解信息，就能协调多方，采取行动。

再次，社会组织之间要有明确的分工，形成互补合作的关系。做出行动的前提，就是合作伙伴之间具备紧急的反应能力，能够互相信任。

最后，社会组织与政府工作上要有“边界”。这个“边界”并非阻隔双方沟通，而是在要充分沟通后建立更清晰的“权责关系”。政府具有强大的行动力，严重紧急的事件交给政府处理，起到兜底保障的作用；社会组织在化解潜在风险、预防事态发展等方面具备优势，同时，也可以作为社区的信息源，打通多方信息壁垒，让求助需求信息更加畅通。

                                                                                                                                                                                          作者：时瑞泽